Lucas tirou uma tarde de folga para acompanhar a instalação da internet que usaria no trabalho remoto. Confirmou o endereço, o número da casa e o telefone, deixou a mesa preparada e permaneceu atento à campainha durante toda a janela combinada.
No fim do período, porém, o aplicativo registrou a visita como “cliente ausente”. Lucas não encontrou chamada perdida do técnico e verificou as imagens da câmera do portão. A gravação mostrava a calçada e a entrada principal sem a presença de pessoa uniformizada ou veículo de serviço no intervalo informado.
Reclamação e apuração
No primeiro atendimento, a operadora afirmou que a equipe havia ido ao local e ofereceu uma nova data para a semana seguinte. Lucas anotou o protocolo, pediu o horário da tentativa e questionou qual porta ou referência teria sido observada. Também explicou que a classificação como cliente ausente transferia para ele a responsabilidade por uma visita que, segundo sua experiência, não havia acontecido.
Como precisava manter as reuniões de trabalho, Lucas comprou um pacote adicional de dados móveis e procurou uma sala emprestada. Guardou os comprovantes, as mensagens sobre o agendamento e a confirmação da folga. Em uma nova ligação, solicitou a correção do registro e pediu uma resposta por escrito. A operadora abriu uma apuração interna.
Dois dias depois, a empresa informou que o técnico havia registrado uma tentativa de contato em um endereço com complemento diferente. O sistema de agendamento indicava a casa correta, mas a rota usada pela equipe trazia uma referência incompleta. Não foi possível confirmar se o técnico chegou à rua de Lucas.
A operadora corrigiu o status e antecipou a instalação para a manhã seguinte. Na nova visita, Lucas conferiu com o técnico a identificação do imóvel e testou a conexão antes de assinar a conclusão. A empresa também creditou na primeira fatura o valor comprovado do pacote de dados.
Registros preservados
Lucas reuniu o vídeo original do portão, as mensagens e os protocolos. A gravação mostrava que a câmera e a campainha estavam funcionando, mas não permitia afirmar se a equipe havia ido a outro imóvel. Por isso, ele usou as imagens para questionar a ausência de chamada, sem tratá-las como prova de todo o trajeto do técnico.
O serviço começou a funcionar, e Lucas conseguiu trabalhar de casa. O caso terminou com a correção do motivo da visita, mas as horas de espera não foram compensadas automaticamente. A explicação da empresa deixou de atribuir ao cliente uma ausência que ele contestava desde o primeiro atendimento.
