Uma oficina revisou a cobrança depois que um cliente contestou serviços incluídos na conta sem aprovação prévia. Nestor havia autorizado apenas a troca de uma peça do limpador, mas encontrou, na retirada do carro, itens como filtro, óleo e higienização.
O orçamento inicial informava o valor da peça, a mão de obra e o horário previsto para a retirada. Para Nestor, esse documento delimitava o atendimento contratado. Ele não tinha combinado uma manutenção aberta nem dado permissão para que a oficina executasse qualquer reparo identificado durante o serviço.
O que os registros mostravam
A mensagem guardada no celular confirmava o objeto do orçamento. Já a nota de retirada apresentava os acréscimos. A comparação entre os dois documentos ajudou a separar o que havia sido aceito do que foi realizado depois, sem uma nova proposta aprovada.
A oficina explicou que aproveitou o período em que o veículo estava parado para adiantar tarefas consideradas necessárias. Nestor reconheceu que alguns procedimentos poderiam exigir atenção, mas destacou que a necessidade técnica não equivalia à autorização para cobrança.
Quando perguntou em que momento havia aprovado os novos serviços, ouviu que o mecânico já estava trabalhando e que seria pouco prático interromper a execução. A justificativa explicava a conveniência de manter o trabalho em andamento, mas não comprovava o consentimento do proprietário.
Regra do Código de Defesa do Consumidor
O artigo 39, inciso VI, do Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/1990, trata como prática proibida a execução de serviços sem orçamento prévio e autorização expressa do consumidor, exceto quando existe uma prática anterior entre as partes que permita esse tipo de conduta. O artigo 40 também aborda a apresentação do orçamento e mudanças feitas depois da aprovação.
Como não havia um acordo anterior para autorizações amplas, Nestor pediu que a cobrança fosse analisada com base no serviço realmente aceito. Ele apresentou a contestação por escrito, anexou a proposta original e solicitou a revisão dos valores adicionais.
A falta de uma ligação não foi usada por ele para acusar a oficina de má-fé. O pedido era objetivo: mostrar o orçamento complementar e o registro de aprovação correspondente. Como esses documentos não apareceram, a discussão passou a se concentrar na contratação de cada item, e não apenas na utilidade das tarefas concluídas.
Revisão da cobrança
A conversa se tornou mais difícil quando a oficina informou que os serviços já estavam feitos. Nestor repetiu que a execução não demonstrava autorização e evitou assinar um documento que apresentasse todos os itens como previamente solicitados. Também buscou orientação sobre os canais adequados para resolver o conflito, caso não houvesse acordo.
Depois de reconhecer que os serviços extras não tinham sido aprovados, a oficina revisou a conta. Nestor conferiu a nova discriminação, pagou o valor correspondente ao orçamento aceito e guardou o documento que registrava a solução daquele caso.
Antes de sair, pediu que futuras necessidades fossem apresentadas separadamente, com descrição e preço, antes da execução. A orientação foi registrada no atendimento. Ele não recusou a possibilidade de novas manutenções, mas quis receber as informações e decidir previamente sobre cada proposta.
Ao deixar o carro em uma oficina, a conferência deve incluir o escopo do orçamento e a forma de aprovação de serviços adicionais. Se surgir algum problema importante, a informação sobre o que precisa ser feito e quanto custará deve vir antes da cobrança. A questão central é permitir que o cliente escolha quais serviços serão realizados.
