Helena contratou um armário planejado com prazo de entrega e montagem de 45 dias. No dia combinado, a estrutura foi instalada, assim como gavetas e prateleiras, mas duas portas não estavam no lote. Mesmo com a pendência registrada à mão no comprovante, o aplicativo da loja marcou o serviço como concluído.
A cliente havia organizado a mudança contando com o armário completo. Antes da instalação, confirmou por mensagem que as portas seriam colocadas e separou o espaço do quarto para receber o móvel. Como o cômodo não comportava outro guarda-roupa, a ausência das peças deixou as prateleiras expostas e obrigou Helena a manter roupas em malas.
O montador anotou “portas pendentes” no comprovante e avisou a central. Depois, a loja informou que o volume principal estava instalado e que o restante seria tratado “em assistência”. Helena questionou onde o contrato previa dois prazos diferentes para o mesmo armário. Também pediu confirmação de que as portas faziam parte da entrega inicial e uma data para fabricação ou instalação.
A empresa apresentou explicações diferentes. Primeiro, disse que procuraria as peças no depósito. Três dias depois, afirmou que elas precisariam ser refeitas porque a cor disponível não correspondia ao acabamento instalado. Uma semana mais tarde, um instalador foi ao imóvel apenas para conferir as medidas. A nova previsão já passava do dia da mudança, enquanto o sistema mantinha o status “concluído”.
Reclamação e conclusão
Helena reuniu o contrato, o comprovante com a anotação, fotografias do quarto e as mensagens sobre o prazo. Em uma reclamação escrita, organizou a sequência da promessa original, da montagem parcial e dos reagendamentos. Pediu que a loja identificasse as duas portas pelo número do pedido e informasse um prazo específico, sem usar “assistência” como resposta genérica.
O gerente confirmou por escrito que a entrega estava incompleta e marcou uma data para a instalação. Também ofereceu uma compensação pelo transtorno, tratada separadamente da obrigação de terminar o móvel.
Quando os montadores voltaram, uma dobradiça precisou de ajuste. Helena esperou o teste de abertura e fechamento, conferiu a cor sob a luz do quarto e assinou a conclusão sem ressalvas somente depois da instalação das duas portas. Em seguida, transferiu as roupas das malas para as prateleiras, guardou as fotografias e recebeu a compensação acordada.
O armário podia armazenar objetos mesmo sem as portas, mas não cumpria toda a função planejada para o quarto. Para Helena, a entrega só ficou completa quando o móvel inteiro pôde ser conferido, e não quando apenas a parte transportada inicialmente foi registrada no sistema.
