A avaliação técnica mudou o rumo do atendimento de Camila depois que a loja afirmou que não havia mais nada a fazer por causa do fim da garantia. O relatório apontou uma falha interna de origem anterior, sem relação com a forma como ela usava a geladeira. Com a documentação, o caso passou a ser analisado como possível vício oculto.
O que foi registrado
A alteração na temperatura havia surgido depois de pouco mais de um ano de uso normal. Antes de formalizar o pedido, Camila conferiu as orientações de uso, verificou o funcionamento da porta e procurou assistência. O aparelho não tinha sofrido queda, mudança improvisada ou intervenção recente.
Ela também guardou a nota fiscal, anotou quando percebeu a mudança e preservou os registros do primeiro contato com a loja. Enquanto buscava identificar a causa, tomou cuidados necessários com os alimentos. A preocupação era dupla: lidar com a alteração no resfriamento e descobrir se havia um problema que não pudesse ser percebido no momento da compra.
A assistência foi solicitada para examinar o aparelho, sem que Camila tentasse abrir os componentes por conta própria. No relatório, ela pediu uma descrição objetiva da avaliação e do defeito encontrado, em vez de uma referência genérica a um defeito de fábrica.
A diferença entre garantia e vício oculto
A resposta da loja considerava apenas o período contado desde a compra. Mas o fim da garantia contratual, sozinho, não esclarecia quando o problema poderia ser reclamado. Pela regra citada no Código de Defesa do Consumidor, produtos duráveis têm prazo de noventa dias para reclamação de vícios. Quando se trata de um defeito oculto, a contagem começa na data em que ele fica evidente.
O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor está na Lei 8.078/1990. No caso de Camila, a data em que a falha se manifestou e a avaliação técnica eram elementos para examinar a situação. Ainda seria necessário considerar a natureza do defeito, as condições de uso e os documentos reunidos.
Isso não significava que qualquer problema surgido depois de meses deveria ser automaticamente atribuído à loja. A análise precisava diferenciar desgaste, uso, manutenção e uma condição anterior que só tivesse se manifestado mais tarde.
Como o pedido foi apresentado
Camila reuniu a nota fiscal, os contatos anteriores e o relatório técnico em uma reclamação escrita. Informou quando o problema se tornou perceptível e solicitou que o caso fosse avaliado como possível vício oculto. Também consultou orientações de defesa do consumidor para entender os canais de atendimento e manter a sequência dos protocolos.
A loja pediu os documentos e encaminhou a solicitação ao setor responsável. Camila acompanhou o atendimento e manteve a negativa inicial registrada. A abertura do protocolo não foi tratada como promessa de troca imediata; o objetivo era obter uma resposta que levasse em conta o defeito descrito e o momento em que ele foi descoberto.
O resultado da análise
Depois da documentação, o atendimento reconheceu a necessidade de tratar a falha e organizou o reparo sem transferir para Camila o custo daquele problema. A solução ficou registrada, com informações sobre a intervenção e a conclusão do serviço.
Após o atendimento, ela conferiu o funcionamento da geladeira. Também guardou o relatório e a confirmação do serviço junto da nota fiscal. Esses documentos mostravam a sequência do caso: uso normal, manifestação do problema, investigação e resposta.
A solução não estabelecia que todo aparelho com mais de um ano teria o mesmo encaminhamento. A decisão dependia da avaliação do defeito e dos registros disponíveis. A geladeira voltou a funcionar, mas o ponto central da reclamação foi a necessidade de investigar uma falha que não havia sido percebida antes, em vez de encerrar a análise apenas pelo tempo passado desde a compra.
